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El Social Media en el lugar de trabajo explicado por Common Craft

El Social Media en el lugar de trabajo explicado por Common Craft

Este video analiza la forma en que los sitios de medios sociales como blogs, Twitter y Facebook están cambiando la forma en que las empresas deberían pensar a la hora de elaborar estrategias de comunicacion externa.

El video incluye los siguientes puntos:

  1. ¿Cuántos sitios de medios sociales están haciendo a las organizaciones repensar su estrategia de comunicación externa?
  2. ¿Cómo una empresa se enfrenta a una crisis?. Aprenda cómo los medios sociales pueden ayudar.
  3. El papel de los empleados a la hora de potenciar la participación.
  4. El papel de las políticas y directrices de la empresa.

Click en la imagen para visitar el sitio de Common Craft y ver el Video

Transcripción del Video.

En estos días la gente tiene nuevos poderes. No de ese tipo. Quiero decir en la Web. Podemos crear sitios web y enviar mensajes al mundo con el clic de un botón. Blogs, redes sociales y twitter – hacen que sea fácil. Pero este poder viene con nuevas responsabilidades, especialmente cuando se trata del lugar de trabajo.

Se trata de los medios de comunicación social y el lugar de trabajo.

Las organizaciones suelen vigilar lo que se dice sobre ellos en los medios de comunicación y controlan cada mensaje que viene de la empresa. Sin embargo, con los sitios de redes sociales las empresas no pueden mantenerse al día porque los medios de comunicación se ha convertido en sociales. Se necesitan nuevas formas de entender y reaccionar a lo que se dice en línea. Es por eso que las organizaciones están empezando a animar a los empleados a entender y ser parte de las conversaciones en línea.

Consideremos lo siguiente:

Esta empresa vende sillas de calidad desde hace veinte años. Recientemente ocurrió algo: uno de sus modelos de silla estaba defectuoso y la gente estaba cayendo de las sillas. Muy pronto, los blogs, los sitios de redes sociales y Twitter estaban escribiendo sobre sus sillas defectuosas. En dos días, que se vieron desbordados por los comentarios negativos.

La compañía comenzó a entrar en pánico. ¿Qué podían hacer? ¿Cómo se debe trabajar en este nuevo mundo?

Al principio, escribieron notas de prensa y publicaron información en su página web. Eso ayudó un poco, pero podían ver que las conversaciones estaban ocurriendo en otros lugares. Se sentían impotentes, como si hubieran perdido el control.

Una posible solución a este problema requiere una nueva manera de pensar acerca de la comunicación de la empresa. En estos días, los clientes quieren algo más que otro comunicado de prensa. Quieren tener una conversación honesta con alguien de la compañía.

Para hacer estas conversaciones productivas y reducir los riesgos, las empresas necesitan tener un par de cosas en su lugar:

1. Cuentas oficiales en los populares sitios de redes sociales
2. Una manera de controlar lo que se dice acerca de ellos, utilizando servicios como alertas de Google o Búsqueda en Twitter
3. Las directrices que dan a los empleados deben ser claras.

Vamos a ver cómo funciona esto. La empresa envió a un responsable de la Comunicación a sesiones de entrenamiento en el uso de los medios de comunicación social. Ahora, una parte de su trabajo es identificar y responder a la gente hablando en la línea de la compañía. Antes de responder a un post reciente, se pasa a través de una lista rápida:

Se pregunta: ¿Esto necesita una respuesta? En este caso, Sí – le pueden ofrecer información valiosa.
¿Es la persona adecuada? Sí – Conoce los hechos.
¿Conoce sobre la cultura web? Sí, conoce el mundo de los blogs y lo que se ha dicho antes de la empresa.

Por lo tanto, decide participar. Siguiendo las directrices de su compañía, se presenta como un representante de la empresa pero tiene cuidado de hablar en primera persona y se centra en el tema y no la persona. Su objetivo es ser agradable, respetuoso y nunca furioso. En este caso, sólo puede ser necesario proporcionar un enlace o aclarar la cuestión y una oferta para ayudar en el futuro. Antes de publicarlo, rápidamente se asegura de ninguna información confidencial ha sido compartida. Al día siguiente, recibe un rápido “gracias”, y un beneficio adicional; su respuesta ahora será vista por otros e incluso aparecen en los resultados de búsqueda.

El responsable fué capaz de tomar una situación de riesgo y convertirlo en un mensaje informativo. El valor añadido es la confianza construida con los clientes y esa es la función principal de los empleados que utilizan los medios de comunicación social, si es una crisis como un modelo de silla defectuosa, todos los días de atención al cliente o simplemente el intercambio de información.

La web es demasiado grande para una empresa pueda controlar todas las comunicaciones. Pero una empresa puede entender la creciente influencia de los medios de comunicación social, y crear un ambiente donde los empleados están facultados para participar y construir la confianza con sus clientes.

Soy Lee LeFever, y esto ha sido Medios de Comunicación Social y el lugar de trabajo explicado por Common Craft.

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